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Las Tunas.- Mientras lucha por sacar adelante a TuEnvío sin que le hayan sanado aún sus heridas, la Corporación Cimex habría aprendido de la peor manera que no bastan las buenas intenciones para el éxito de un servicio de comercio electrónico. Así lo refleja la evolución en esta provincia del oriente cubano de esta tienda virtual, lanzada aquí para los clientes cubanos en enero pasado.

osval tuenvioCONTROL DE DAÑOS

En el primer trimestre del 2020, el flujo de trabajo en TuEnvío en Las Tunas fue un remanso de tranquilidad: menos de 50 órdenes en enero; en febrero ni siquiera llegaron a las 80 y en marzo, el total no sobrepasó las 200.

La implementación de las medidas gubernamentales de distanciamiento social para impedir la propagación del nuevo coronavirus provocó la avalancha de compradores y la tienda colapsó, devorada por demoras de más de 20 días en las entregas, descuentos de saldos sin completarse las operaciones y un largo etcétera de descalabros. Al cierre de abril, el total de órdenes en el Balcón de Oriente trepó hasta tres mil y en lo que va de mayo ya triplicó esa cifra.

Las máximas autoridades de Cimex aseguraron hace poco que las tiendas virtuales no cerrarán, sino que se mejorarían. Dichos anuncios se reflejaron en este territorio en el establecimiento de un local exclusivo para la entrega de las compras en la unidad Primero de Mayo de la capital provincial y en la colocación de un número mayor de personas ocupadas en el procesamiento de las órdenes recibidas y su entrega. 

El propósito de la sucursal tunera de Cimex es que la mayoría de los pedidos vayan hasta la puerta de los clientes, subraya su gerente Nolberto Rodríguez Borges. Según los registros de la entidad, solo lo logran en el 45 por ciento de las ocasiones, viéndose entonces la fila real de compradores ante la “Primero de Mayo” para recoger lo que ya han pagado desde la web.

Rodríguez Borges comenta que a los pasos ya descritos se unen otros como la creación de perfiles institucionales en las redes sociales para recibir quejas, sugerencias e informar qué órdenes entregarán cada día, mientras esperan por la instalación de dos líneas telefónicas adicionales para ampliar su capacidad de comunicación.

Sin dejar de reconocer que más de una vez no les alcanza el tiempo para atender en una sola jornada todos los pedidos programados, pone el balón en terreno contrario cuando advierte que “la tienda despacha durante el día a los clientes que se llamaron previamente y tienen prioridad, pues son las órdenes más atrasadas”. Pero en ocasiones, indica, “cuando se llaman a los clientes a los números que dejaron, estos no están o no contestan por falta de saldo, provocando que perdamos el rango de órdenes por atender”.

Añade que más de un comprador no refiere correctamente sus datos personales como dirección y número telefónico o ambos cambian luego. “De suceder algo como esto, insiste, deben llamar y actualizarlos. También está la opción de consignar un beneficiario alternativo para recibir la orden si no se encontrara en la casa al momento de que esta le sea entregada. De no haberlo hecho puede, incluso, dejar un autorizo firmado por escrito para que alguien se la reciba por él, pues la orden es personal e intransferible”.

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EL DEBATE

Los compradores tuneros en TuEnvío se manifiestan inconformes con el despacho de órdenes posteriores a las suyas. Responde Nolberto Rodríguez Borges que sucede porque “la entrega a domicilio tiene prioridad y sus pedidos se despachan con más prontitud. Organizamos el proceso para suministrar la mayor cantidad posible y ahorrar combustible, por eso cuando se llama al cliente le preguntamos si tiene más órdenes pendientes”.

“¿Y por qué me descuentan el dinero y luego me dicen que no hay lo que compré”, inquieren los consumidores que se comunicaron con 26 Digital:

Al respecto, el gerente argumenta que hasta ahora el sistema informático de TuEnvío es incapaz de rebajar instantáneamente los productos que presenta. Agréguese a esto una demanda superior a la oferta y muchos clientes intentando comprar al mismo tiempo, y tendremos el resultado de más mercancías vendidas de las realmente existentes, especialmente pollo, picadillo y papel sanitario.

“Al actualizar la página existe un déficit que no tenemos cómo responder, salvo que tuviéramos más en nuestros almacenes”, afirma Rodríguez Borges. “Cuando esto es posible los reponemos; aunque lo que procede es la devolución del efectivo, algo que desde este mes ya se está haciendo desde nuestra provincia”. La aspiración, recalca, es no tener que devolver el dinero, por eso en ocasiones tardan en llamar a algunos usuarios a la espera de que aquello por lo que ya pagaron llegue a los almacenes.

Con relación a sus homólogas de otras partes de Cuba, la tienda virtual de Cimex en Las Tunas muestra menos ofertas. A las conocidas estrecheces económicas que sufre el país, añade el directivo que el nuevo local ya se les ha quedado pequeño.

“En ocasiones, todo lo que se encuentra en la tienda está vendido, de manera que no podemos reaprovisionar el piso de venta hasta que dicha mercancía salga, y ese ciclo se demora hasta cinco y siete días”, expone. Todavía, refiere, la infraestructura logística no es suficiente “y si ponemos más productos generaría más órdenes, alargándose el ciclo de venta”.

tienda virtual CIMEXLasTunas 0002URGE CRECER

Cimex Las Tunas sabe que necesita continuar expandiendo la infraestructura de un servicio que llegó para quedarse, tal cual lo indicó el presidente cubano Miguel Díaz-Canel, al tiempo que suprime los maltratos reportados por los usuarios. Hechos que su gerente aquí cataloga de injustificables e indica que al respecto se tomaron medidas que implicaron la sustitución de los responsables.

A futuro, anticipa Rodríguez Borges, TuEnvío experimentará más transformaciones. De cara al cliente, el sitio web será mucho más funcional, simple y amigable con los dispositivos móviles; se establecerán mensajes automáticos que informarán la evolución de los pedidos y crecerán las líneas telefónicas, cuyas llamadas serán libres de costo.

Hacia lo interno precisa que “garantizarán que la rebaja del inventario sea inmediata”. Habrá un mecanismo de geolocalización de las órdenes y se automatizará el sistema de reportes para agruparlos por rutas y productos, calculándose así con mejor precisión los plazos de entrega.

EL COMPLEJO ARTE DE PREVER

Refiriéndose a la tienda virtual, Héctor Oroza Busutil, presidente de la Corporación Cimex, admitió recientemente que no previeron el crecimiento de la demanda a partir de las medidas para enfrentar la Covid-19. Ciertamente, nadie podría saberlo con exactitud. No obstante, el bloqueo estadounidense con su consecuencia de aglomeraciones de público en las tiendas buscando productos muy demandados, pero deficitarios, estaba allí antes de la llegada del SARS-CoV-2. Un TuEnvío mejor concebido y funcionando a plena capacidad ya era necesario entonces y quizás habría afrontado mejor el escenario extremo actual. A fin de cuentas, la informatización de los procesos cotidianos, en especial del comercio, ha sido recurrente en las exhortaciones de la máxima dirección del país, consciente de sus múltiples ventajas para proveedores, distribuidores y consumidores.

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Comentarios   

# Roberto Javier García Membrado 30-05-2020 10:16
Sería bueno estudiar la situación actual del servicio de entrega: comercio electrónico a papel y lápiz? Al incremento exponencial del servicio añadale que actualmente no se dispone de la tecnología para revisar los pedidos y hacer la entrega de forma virtual en la Primero de Mayo, la búsqueda de los pedidos en papel impreso y con una sola PC hace que el tiempo de atención a 1 cliente oscile casi a la media hora.... saqué usted sus propias conclusiones... no creo q en cimex no existan PC para poner a disposición de este servicio
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# Tunero 30-05-2020 11:18
Todo sigue siendo justificaciones y no soluciones. Hacer que el sistema descuente de los productos en existencia no demora ni 10 minutos programarlo. Una sugerencia, si tienen en existencia 100 picadillos definan en la página 90 y así les queda un margen de error, ya que es lo que más tienen.
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# Liban Gongora Gallardo 30-05-2020 18:15
Muy mal servicio te despachan y luego de 15 días te avisan que el producto que adquirió no existe y luego la devolución del dinero se dilata tuve incluso que reclamar enviando un correo electrónico el desabastecimiento es total para mi entender muy mal servicio falta de planificación y atención
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# Ariel Torres Tamayo 30-05-2020 19:58
Pienso que hubo falta de visión y de organización, que no han conseguido resover. Se han visto sobrepasados.
Pero siguen presentando serios problemas en los procesos como los descritos aquí. Yo esperé 15 días para que me reintegraran a la tarjeta el dinero de la compra de un papei higiénico y un picadillo, al final me llevaron un jamón que al oarecer fue congelado y descogelado y llegó desmenuzado y contaminado con olor a detergente al parecer dursnte la transportación. Está aún en el frío por si la gerencia quiere comprobarlo. Debían auditar los organismos correspondientes, puede haber problemas de control de los inventarios.
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# Dulce María Zayas Rodríguez 30-05-2020 21:31
Hola escribo aquí porq he recurrido a todas las vias, el 24 de abril hice una compra en la tienda VIRTUAL Las tunas de un pomo de aceite, 2 jabones de lavar y 2 paquetes de detergente todo eso generó un importe de 13.50 con el DESCUENTO del 10% fueron 12,15 . Al parecer había dificultad en el sistema la compra no se generó pero transfermovil si me lo descontó. He mandado correo como me han explicado pero aún no recibo mi dinero.
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# Yoendris Reina Arzuaga 31-05-2020 10:50
La entrega a domicilio y el cobro de esta: la idea de la entrega y el cobro por esta es genial, no estoy en desacuerdo. El escenario ideal es que la tienda este abarrotada de productos(no es el caso), o que siempre tenga los productos básico para la casa(no es el caso); luego realizas tu compra, te la entregan y pagas $10.00 o la tarifa correspondiente y todo perfecto. Cómo cliente sales complacido y favorecido por el sistema establecido.
¿Què está sucediendo y me sucedió a mí? El 13 de mayo tenía 2 solicitues en la virtual, me hacen la entrega el la casa de la última(jabón y picadillo) y pregunto por la anterior y me dice que puede que venga un carro mas tarde con el otro pedido(sólo jabón), el cual me llegó al otro día. Ya sumaban $20.00 los que pagaba pudiendo entregarme las 2 órdenes al mismo tiempo y cobrarme $10.00 solamente. ¿Quièn se favorece y quién se perjudica aquí? Por su puesto se perjudica el cliente que probablemente, vive de un salario.
El punto es que ayer 14 de mayo fui a la tienda virtual de Las Tunas a plantear mi inquietud y la respuesta que recibí de la trabajadora que se presentó como jefa de la tienda es que lo establecido son $10.00 por orden. Y le explico que ese mismo día yo había sumado 3 órdenes nuevas, una de natilla, otra de papel sanitario y otra de agua para mi niña; si todo lo pudiera comprar en un pedido perfecto, pero sacan las cosas poco a poco y si no no lo compras así, pues simplemente no la compras. Entonces con su estrategia de entrega sumarè $50.00 cuando podría ser menos. Me dice que no puede saber las órdenes pendientes del cliente el cuestión y le respondo que como informático que soy, se que existe la vía para facilitar al operario de la entrega algo así como "consultar pedidos pendientes del cliente en cuestión" y que la entrega de sus productos sea una sola, con todos los pedidos que tiene hasta esa fecha y hora. Ahorraría el cliente y ahorraría el país, porque cada viaje que de a mi casa por una orden de un jabón y otro por una orden de aceite gasta más combustible y recursos que si me llevara las dos solicitudes en un mismo viaje y cobrará $10.00 o la tarifa que corresponda.
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# Anuvis 02-06-2020 15:59
Hola! Me senti orgullosa al inicio de esta buena idea al ver mi provincia entre las que ponían en practica la compra virtual.Pero al inicio no la necesitaba! Ahora ante las nuevas circunstancias solicitè el servicio y nada.Llevo mas de un mes y la ""suerte" no me acompaña.Menos de 5 productos con precios inalcanzables y /o de muy poca demanda para estos tiempos como las bebidas alcohólicas.Me he despertado a cualquier hora de la madrugada y nada!! Cansada un día y alegre realicé mi primera compra. Ehh!!! Había de todo,aceite,detergente,café,hasta perfumes??!? Sii!! Cuando pagué y recibí factura.Había. comprado en Camaguey.!!!Que decepción!!,No hay entrega interprovincial!!Agradezco a la tienda tuenvio en Camagüey, recibí mi importe dentro de las 72 horas.Pero en mi provincia nada.Diganme algo!! Que hecen los que han comprado ahí?!,No importa q se demore la entrega, se entiende la demanda!! .Pero cuando voy a ver la oferta!!! saludos
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